2.1. Net Promoter Score (NPS).
2.2. Encuesta de satisfacción (CSAT).
2.3. Customer Effort Score (CES).
1. Introducción.
Con Cool Tabs puedes crear los principales tipos de encuestas CX (NPS, CSAT, CES) y combinarlos con otros formatos de pregunta para obtener una visión completa de la experiencia de tus clientes. Recaba datos y aprovéchalos para crear acciones personalizadas con las que fidelizar y retener a tus clientes.
2. Tipos de encuestas CX.
2.1. Net Promoter Score (NPS).
El NPS es un indicador que permite medir el nivel de fidelidad. Configurar una encuesta NPS te va a permitir conocer la probabilidad de que un usuario o cliente recomiende a otra persona tu marca, productos o servicios.
Se basa en una única pregunta del tipo: ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo?, en la que el participante selecciona un número entre 0 y 10, siendo 0 "nada probable" y 10 "muy probable".
Según la puntuación obtenida, los participantes se clasifican en tres grupos: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). El índice NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores.
Cuándo usarla: es ideal para medir la percepción global de tu marca o tras una interacción relevante, como una compra o una renovación de contrato.
A la hora de configurar tu encuesta, selecciona como opción de respuesta 'Calificación personalizada entre 0 y N'.
Consulta el tutorial: Cómo configurar una encuesta.
Configura tu propia encuesta NPS a partir de nuestra plantilla preconfigurada, que puedes editar y personalizar para adaptarla a tu marca: Utilizar plantilla Encuesta NPS.
2.2. Encuesta de satisfacción (CSAT).
El CSAT es un indicador que permite medir el nivel de satisfacción de un cliente. Configurar una encuesta CSAT te resultará de gran utilidad para evaluar la experiencia de tus clientes e identificar puntos de mejora.
Se formula una pregunta del tipo: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con el servicio recibido? El cliente la valora en una escala de 1 a 5, siendo 1 "muy insatisfecho" y 5 "muy satisfecho".
Cuándo usarla: es especialmente útil tras una interacción puntual, como una compra, una atención al cliente o el uso de una funcionalidad concreta.
Configura tu propia encuesta CSAT a partir de nuestra plantilla preconfigurada, que puedes editar y personalizar para adaptarla a tu marca: Utilizar plantilla Encuesta CSAT.
2.3. Customer Effort Score (CES).
El CES es un indicador que mide el esfuerzo que ha tenido que realizar un cliente para resolver una gestión: una consulta al soporte, un proceso de compra, una devolución, etc.
Se formula una pregunta del tipo: ¿Cuánto esfuerzo has tenido que realizar para resolver tu consulta? El cliente responde en una escala numérica (habitualmente de 1 a 5 o de 1 a 7), donde el valor más bajo equivale a "muy poco esfuerzo" y el más alto a "mucho esfuerzo".
Una puntuación baja indica que el proceso fue sencillo para el cliente, lo que se correlaciona positivamente con la fidelización.
Cuándo usarla: es ideal después de una interacción de soporte o un proceso de gestión, para detectar fricciones y reducir la carga que supone para el cliente interactuar con tu marca.
A la hora de configurar tu encuesta CES, selecciona como opción de respuesta 'Calificación personalizada entre 0 y N' con la escala que prefieras (por ejemplo, N = 5 o N = 7).
2.4. Otras encuestas.
Puedes configurar encuestas tipo Trial Experience para valorar cómo está siendo la experiencia de compra, uso, etc., e incluir elementos visuales como valoraciones con emojis o estrellas.
Además, puedes incluir otro tipo de preguntas con las que obtener más información:
Textual, para que el participante amplíe la información o justifique su valoración.
Respuesta a escoger entre varias opciones.
Respuestas múltiples.
Ordenar respuestas según preferencias.
Matriz de preguntas: permite evaluar varios aspectos de una misma experiencia en una sola pregunta, con opciones de respuesta compartidas. Por ejemplo, valorar de forma simultánea la atención recibida, el tiempo de espera y la calidad del producto. Disponible en el Plan Diamond.
Qué tipos de preguntas y respuestas puedes incluir en un quiz o encuesta.
3. Otras especificaciones.
Las plantillas están disponibles para los usuarios de planes Gold y Diamond.
Si tienes dudas, contáctanos en help@cool-tabs.com.
4. Contenido relacionado.
Qué tipos de cuestionario puedes crear con Cool Tabs.
Cómo crear un quiz o encuesta.
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